Як карантин змінив соцмережі. Принципи правильної комунікації від YouScan
Інтерв'ю з маркетинг-директоркою компанії YouScan Тетяною Куцою
Щодня о 19:00 у прямому включенні на Facebook-сторінці Adsider маркетинг- директорка продуктової компанії Admixer Ганна Ятель спілкується з маркетинг-директорами, керівниками та засновниками топових українських брендів про те, як бізнесам адаптуватися до нових умов.

Adsider публікує текстову версію стріму з маркетинг-директоркою компанії YouScan Тетяною Куцою. YouScan – міжнародна компанія, яка розробляє рішення для моніторингу та аналітики соціальних медіа. Інші трансляції #маркетингбезпаніки можна подивитися тут.
Ганна: Розкажи, що трапилось з YouScan з моменту оголошення карантину?

Тетяна: YouScan – одна з небагатьох компаній, яка була добре підготовлена до переходу на віддалену роботу. Ми вже практикували формат, коли кожен співробітник може поставити в календарі «віддалена робота» і не виходити в офіс. Для цього були навіть не потрібні додаткові узгодження. Зараз у такому режимі працюють майже 100% співробітників.

Про зміни: я раніше досить скептично ставилася до проведення stand up, але зараз переглянула свою позицію. Ми регулярно зідзвонюємося з командою і апдейтимо один одного за завданнями.

Ганна: У вас щоденні stand up зранку?

Тетяна: Ні, ввечері, а вранці озвучуємо, чого не вистачає, які питання треба вирішити. З позитивних моментів – якщо співробітнику незручно працювати з дому, ми допомагаємо офісним меблям мігрувати в квартири наших людей, щоб вони безболісно пережили цей період.

Якщо говорити про команду, то скорочень у нас немає і не планується найближчим часом. Ми не зупиняли хайринг. Якщо говорити про мій відділ, то за цей місяць продуктивність зросла в рази. Всі по максимуму використовують свої сили, щоб залишитися на плаву.

Ганна: Скільки у тебе людей у відділі маркетингу?

Тетяна: У нас маленька команда – 7 осіб.

Ганна: З початку карантину активність ваших клієнтів виросла?

Тетяна: Ми працюємо з різними сегментами та індустріями. На деяких клієнтів ситуація вплинула негативно, але вони навпаки стали більше моніторити.

Конверсія в продажах змінилася, ми не закриваємо угоди так швидко, як раніше, відкладаються підписання контрактів. Всі трохи в прострації, не знають, що робити, і це дуже відчувається.

Є і позитивний момент: наш інструмент зараз потрібен, як ніколи, адже всі переходять в онлайн комунікації. У тому ж Facebook активність зросла на 50%. Тому зараз дуже важливо, що говорять про бренд.
Якщо співробітнику незручно працювати з дому, ми привозимо йому офісні меблі
Ганна: Чия активність виросла в Facebook – брендів, користувачів чи ваша?

Тетяна: Користувачів.

Ганна: Люди почали генерувати на 50% більше контенту?

Тетяна: Так.

Ганна: А бренди?

Тетяна: Бренди теж пішли в онлайн, але загальної статистики у мене немає. Наша історія теж показова: з лютого по червень ми планували відвідати 11 офлайн конференцій у США, Великобританії. Відвідали тільки одну, все інше скасували або перевели в онлайн.
Ганна: Бачила, що ви самі плануєте провести конференцію для тих, хто займається аналітикою в соцмережах.

Тетяна: Так, ми вже анонсували її на 1 жовтня. Дуже сподіваюся, що нам вдасться провести її в офлайні, але ми хочемо бути реалістами. Тому спостерігаємо за подіями і в разі потреби готові перейти в онлайн формат.

Ганна: 21 травня відбудеться наша онлайн конференція, тому до жовтня ми вже собаку з'їмо на онлайн івентах і зможемо вам допомогти. З початку карантину я дуже прокачала свої навички – від SMM до налаштування девайсів і звуку.

Тетяна: Це класний момент, щоб вийти із зони комфорту, шукати альтернативні шляхи та інструменти. Великий поштовх до розвитку.

Ганна: Як ви змінили свій маркетинг: чи змінились по каналам, чи порізали свої бюджети. 11 конференцій відмінилось – отже, зекономили гроші?

Тетяна: Не можу сказати, що заощадили. Ці поїздки вже були проплачені, а з поверненням коштів не так все просто – організатори не готові обробляти таку велику кількість запитів одночасно.

Що стосується змін, не можу сказати, що ми кардинально змінили свої підходи. Плануємо більше акцентувати увагу на проведенні вебінарів, активніше брати участь в онлайн івентах.

Помітно зросла активність людей з мережі: якщо на вихідних зазвичай динаміка падала, то зараз виросла на 20%. Люди почали більше присвячувати роботі вечірній час доби. Тут, напевно, справа у невмінні розділяти робочий і особистий час – зараз все змішалося, робочий день стає нескінченним.
По світу про коронавірус розмовляють загалом чоловіки – 60%, на території СНД – жінки
Ганна: Скільки в тебе триває робочий день?

Тетяна: Пізніше 19 не засиджуюся і нікому не рекомендую це робити. Я вважаю, що кожна людина повинна відпочивати достатню кількість часу, щоб на наступний день мати нормальну продуктивність, свіжу голову і можливість класно робити свою роботу. Тому якщо я бачу, що мої люди строчать вночі в робочий чат, прошу їх йти відпочивати.

Ганна: Ти говорила, що активність користувачів виросла на 50%. Ви працюєте з багатьма брендами, на яких саме ринках?

Тетяна: Ми працюємо на ринку СНД та у англомовних країнах з курсом на Великобританію та США.

Ганна: Ти багато спілкуєшся з рекламними агенціями. Як у них справи?

Тетяна: Немає однозначної відповіді. Є агенції, що працюють з брендами, по яким карантин вдарив найбільше – у них проекти зупиняються. Але є і агенції, які навіть виросли у карантин, отримали додатковий поштовх. Загалом невеликі агенції підкосило, великі почуваються нормально.

Ганна: Я читала у вашому блозі дуже цікавий матеріал про те, що мають говорити бренди в соціальних мережах. Я побачила для себе цікаву тенденцію: запустились кілька прикольних флешмобів, наприклад, «стрижуся вдома» від Banda. Можеш розказати про кейси українських брендів, які вдало підлаштувались під клієнтів?

Тетяна: За кейсами не скажу, але можу прокоментувати на рахунок комунікації. Ми маємо доступ до даних по темі коронавірусу, тому можемо робити серйозні дослідження, публікувати їх і набивати собі трафік. Але ми прийняли усвідомлене рішення взагалі піти від цієї теми і напряму не хочемо транслювати якісь свої висновки. Кожне дослідження має робити професіонал в цій сфері. Ми вважаємо, що зараз в ефірі занадто багато негативу, поганих новин. Брендам потрібно думати, як їх підтримати людей і, можливо, дати якісь поради, адже негативу дуже багато і його хочеться мінімізувати.
Пізніше 19 не засиджуюся і нікому не рекомендую. Людина повинна відпочивати достатньо, щоб мати нормальну продуктивність
Ганна: Чому ви вирішили говорити якомога менше на цю тему?

Тетяна: Ми не хочемо робити висновки, висвітлювати, як відреагувала аудиторія, щоб бренди не приймали помилкові рішення на основі наших даних. Маркетинг – це не той відділ, який повинен нести в маси такого роду інформацію. Зараз багато брендів нехтують цим і несуть неправдиву інформацію, а її і так величезна маса.

Ганна: Досить зріла позиція.

Тетяна: У нас є цікаві дані щодо моніторингу теми коронавірусу у країнах СНД та глобального моніторингу. Зокрема, по негативу, якщо у СНД – це 17% негативу, то у світі 3% негативу від загальної кількості постів. Ще цікаво, що по світу про коронавірус розмовляють загалом чоловіки, 60%, на території СНД – це жінки.

Ганна: Тобто жінки бідкаються, а чоловіки відмовчуються. До нас долучився наш глядач Олег, пише про кейс від себе і дає посилання: «по COVID дав 400 репостів і більше 20 000 трафіку на сайт компанії за дві доби. Якщо говорити про актуальне – збереш багато трафіку. Решта тем проходять повз аудиторію, як на мене». Можу сказати про наш бізнес Admixer – це В2В компанія, і я б не сказала, що у нас просіли показники по контенту чи органіка. Заявки приходили, так і приходять, а ми працюємо з рекламодавцями, з брендами, з власниками сайтів.

Тетяна: Я не кажу, що такий контент не генерував би трафік, навпаки. Але треба розуміти, що ми хочемо донести цим контентом. Чи хочемо ми, щоб його використовували у своїх критичних рішеннях. Ми від цього відмовились, але у кожного є свої кейси та експертиза, хтось може робити це з чистим сумлінням.

Ганна: Тут головне тональність, з якою ти транслюєш інформацію. Який у вас зараз горизонт планування?

Тетяна: Ми плануємо на квартал. У компанії є OKR, і ми разом проводимо планування.
За час карантину люди настільки звикли працювати і жити в онлайні, що він вже не піде на задній план
Ганна: Поясни простою мовою, що таке OKR.

Тетяна: OKR – це глобальні цілі на рік в рамках компанії. Потім для досягнення цих цілей ми розділяємо все по відділах і плануємо свої внутрішні цілі. Робимо ми це раз в квартал.

Ми розуміємо, що світ змінюється. Якщо щось йтиме не за планом, будуть падати показники, звичайно, ми будемо міняти стратегію. Поки ніяких негативних ознак немає. Ми дуже мобільні, готові до змін і тримаємо руку на пульсі. Але поки сигналів, що треба міняти вектор, немає.

Ганна: Чи впаде активність користувачів в соцмережах після карантину?

Тетяна: Можливо, спаде ненадовго, але за цей час люди настільки звикли працювати і жити в онлайні, що він вже не піде на задній план.

Ганна: Я з жахом уявляю сторіз в перший день після зняття карантину, коли люди вийдуть на вулицю і вирішать всім розказати про це.

Тетяна: Так, я вже бачу, що деякі люди завантажують архіви, публікують фото 2017 року.

Ганна: На що порадиш маркетологам звернути увагу, щоб допомогти своїм компаніям?

Тетяна: Бути відкритими до своїх колег і йти назустріч, ділитися інформацією. Якщо ми розуміємо, що серед нашої аудиторії є люди, які втратили роботу, а нам попадається посилання на безкоштовні онлайн курси, ми мусимо ним поділитися. Потрібно максимально взаємодіяти, підтримувати один одного.
read next Ресурс 1