Як безкоштовно отримати 3 000 згадок у TikTok
CMO Monobank Анатолій Рогальський розбирає кейс про «дві гривні»
Оператор служби підтримки Monobank перевів дві гривні клієнту у відповідь на його прохання в чаті. В результаті співробітник отримав премію від керівництва, а банк — сотні тисяч переглядів відео, пов'язаних з кейсом. Голова відділу маркетингу Monobank розповідає, що трапилось, а також пригадує схожі історії.
Як це було
17 вересня співзасновник Monobank Олег Гороховський поділився на своїй сторінці в Facebook цікавим кейсом. Одному з операторів служби підтримки написав клієнт банку: «Привіт! Дайте дві гривні». Той не розгубився і надіслав гроші на картку клієнта з власного рахунку.

Далі клієнт зробив знімок листування та залив у TikTok коротке відео, де пояснив, що сталося. Ролик швидко став вірусним, інші користувачі завалили техпідтримку Monobank схожими повідомленнями. «Ще три дні ми отримували у два-три рази більше звернень, ніж зазвичай. 60% — це прохання надіслати дві гривні», — розповідає в коментарі для Adsider CMO Monobank Анатолій Рогальський.

Інколи люди просили більше грошей. Співробітники банку самі вирішували, чи готові поділитися вказаною сумою.
Комусь із операторів надіслали вірусний ролик, потім його отримав керівник відділу підтримки, і зрештою відео потрапило в чат топменеджерів. У команді вирішили реагувати на кожне повідомлення і відправляти по дві гривні всім, хто попросить. Оператори платили з власного рахунку, бо керівники пообіцяли компенсувати витрати. Щоб розвантажити чати, на роботу викликали частину співробітників, у яких був вихідний.

«Головне в цьому кейсі — швидка реакція. Ми знаємо, що схожі повідомлення отримували інші українські, російські й казахські банки, але вони ігнорували подібні звернення клієнтів», — каже Рогальський.
«Ще три дні ми отримували у два-три рази більше звернень, ніж зазвичай. 60% — це прохання надіслати дві гривні»
В сумі за два дні оператори перевели клієнтам 30 000 грн. З часом люди почали повертати по 5—10 грн на рахунки співробітників. Загальна сума повернутих грошей — 50 000 грн.

Так компанія безкоштовно отримала близько 3 000 згадок тільки в соцмережі TikTok. Банк підготував кілька власних відеозаписів, які завантажили на офіційний акаунт. Разом вони зібрали 600 000 переглядів. Також про кейс написали в багатьох ЗМІ, а три публікації про історію на Facebook-сторінці Олега Гороховского поширили понад 500 разів.
Співробітника Monobank, який першим відреагував на повідомлення, звуть Павло Петров, йому 20 років. Компанія виплатила хлопцю премію 10 000 грн, а ще його запросили на сцену під час корпоративу. «Він любить клієнтів, і це в ДНК нашої компанії», — каже Олег Гороховський.

18 вересня додаток Monobank злетів на друге місце в топчартах українського App Store, обійшовши TikTok, Viber, Telegram і Privat24.
Випадковий вірус чи постановка?
Не всі підписники Гороховського оцінили підхід Monobank. Спеціалістка з HR в одній з великих компаній написала коментар під публікацією підприємця. «Якби я дізналася, що співробітник порушив інструкцію, покарала б його. Ви заохочуєте самоуправство рядового персоналу?». Гороховський відповів: «Я б звільнив вас, якби ви назвали працівників підтримки "рядовими співробітниками"».

Серед коментаторів були й такі, що не повірили у випадковість кейса. Вони висунули тезу, що за допомогою цього вірусу Monobank намагається розкрутити функцію «Відповісти платежем», яку використовували клієнти для зворотних переказів.
«Головне в цьому кейсі — швидка реакція. Схожі повідомлення отримували інші банки, але вони їх проігнорували»
Думки розійшлися. «Мені хочеться вірити, що це випадковість, яка перетворилася на вірус — у такому світлі мені ця історія видається ще більш яскравою», — каже співзасновник Vertigo Денис Мартинов. Він відзначає, що з точки зору реакції керівництва Monobank це дуже правильний та крутий кейс. «Але для мене особисто така їхня поведінка — не новина, — говорить Мартинов. — Це повністю відповідає їхнім цінностям і тому стилю спілкування, якого вони дотримуються. Тому це цілком логічно, і я б здивувався, якби вони вчинили інакше. Вважаю, що такими кейсами Monobank просто запалює банківський ринок».
Інші нестандартні кейси Monobank
За словами Рогальського, в Monobank заохочують співробітників проявляти ініціативу. Тому це не перший схожий кейс в історії компанії.
У 2019 році, після виходу серіалу «Відьмак», у мережі став популярним мем «Відьмаку заплатіть карбованою монетою». Клієнти почали писати в техпідтримку Monobank запитання: «Як заплатити Відьмаку?», «Чи можна заплатити Відьмаку карткою Monobank?». У банку створили спеціальний стікер кота-відьмака, який відправляли клієнтам. Ті робили знімки листування та публікували в соцмережах. Так компанія безкоштовно отримала додаткове охоплення.
У червні 2020 року консьєржі Monobank допомогли двом фанатам футбольного клубу «Зоря» потрапити на матч з чернігівською «Десною». Тоді стадіони ще були закриті для публіки через карантин. Один із клієнтів мав платинову карту Monobank і звернувся в консьєрж-сервіс компанії. Він попросив, щоб до стадіону на час гри приїхала автовишка. Обоє чоловіків піднялися на ній над полем і дивилися гру з-за території стадіону.
Любомир Шкіль
read next Ресурс 1